Procedimentos kpi

Cada KPI deve ser claramente definida, se é para ser um instrumento de gestão eficaz. A definição inclui uma descrição do que está sendo medido e por quê. o "porque" componente torna o caso de negócios para o KPI - porque é importante e como ele está vinculado aos objetivos estratégicos da organização. O caso de negócios define a situação atual e como isso afeta produtos ou serviços. A definição também descreve como fazer progressos em direção ou alcançar um objetivo afetará o cliente, equipe, departamento ou organização, junto com todos os riscos associados.

KPIs incluem uma série de atributos que devem ser identificados e documentados, incluindo as datas de início e fim, unidade de medida e de fontes de fórmulas e dados para o KPI- como ela está ligada a iniciativas estratégicas e Goals- e como ele se relaciona à gestão da qualidade. Os atributos incluem o patrocinador KPI, a posição ou a pessoa responsável pela segui-lo e aqueles que irão beneficiar dele.

KPIs são frequentemente classificados com base nas principais áreas de operações de negócios - indicadores de clientes, desempenho financeiro, processos internos e aprendizado e crescimento. indicadores de clientes pode incluir o número de clientes por período de referência, o número de novos clientes, número de reclamações, ligue para abandonar a pontuação de taxa ou de satisfação do cliente. KPIs financeiros podem incluir o lucro por projeto, por cento das contas pagas na totalidade, a quota de mercado, o desempenho em relação ao orçamento, número de disputas de faturamento e custo médio de produção por item. KPIs processo interno pode incluir novo produto / tempo de serviço para o mercado, pesquisa e custo de desenvolvimento como um por cento da receita ou o número médio de controlos de qualidade em comparação com o número de destino. Aprendizado e crescimento KPIs podem incluir média de horas de treinamento por empregado, custo de treinamento por empregado ou a relação treinador-to-employee.

KPIs organizacionais são determinados pela administração, enquanto os departamentos e equipes de desenvolver a sua própria, que estão alinhados com KPIs organizacionais. O procedimento KPI começa por identificar os indicadores ligados aos objectivos e iniciativas estratégicas. elementos e recursos de dados são identificados, juntamente com métodos de recolha e apresentação de relatórios. Uma fórmula é desenvolvido que resume o KPI- por exemplo, o tempo médio de chamadas é igual ao comprimento total de todas as chamadas dividido pelo número de chamadas. Um método de comunicação ou de exibição, como um painel ou gráfico, é desenvolvido para cada KPI e os resultados são avaliados mensalmente pela equipe, departamento ou de gestão para identificar problemas e oportunidades de melhoria.