Padrões de serviço ao cliente para um centro de expedição

Muitos centros de expedição e outras empresas têm a missão e objetivo afirmações que exemplificam os principais objectivos da centros. Estes documentos descrevem a filosofia esperado para permear todos os níveis de uma organização de executivos de topo para os distribuidores da linha de frente. As declarações de missão definir o tom de atendimento ao cliente para as diretrizes e expectativas para despachantes para lidar com suas funções.

padrões de serviço ao cliente de alta qualidade incorporam palavras e frases específicas para usar quando se lida com os chamadores. Muitos centros de distribuição têm seus despachantes usar expressões específicas ao falar para os chamadores. Palavras e frases, como "por favor", "obrigado" e "você é bem-vindo", pode parecer rotina, mas os chamadores apreciá-los quando usado com sinceridade. Além disso, os distribuidores devem ter procedimentos para a tomada de mensagens, transferência de chamadas ou colocar chamadas em espera. Despachantes deve identificar-se em retornos de chamada do cliente e usar o nome do cliente quando se fala.

despachantes de alto desempenho vêem a si mesmos como mais do que "tomadores de chamadas." Eles normalmente olhar para os problemas como uma oportunidade para alcançar os objetivos de serviço ao cliente do centro. Tal exige uma gestão para capacitar distribuidores de tomar certas medidas para ajudar os chamadores e fornecer soluções. Se o distribuidor não pode alcançar uma resolução satisfatória, enviar a chamada para outra divisão ou a um supervisor, que pode tomar as medidas necessárias para encontrar uma solução.

Muitas chamadas para centros de despacho de emergência apresentam um comportamento emocional. De acordo com o call center especialista Tom Vander Bem do site da QAQNA, treinando despachantes de empatia com essas pessoas e lidar com os chamadores de forma racional pode aliviar muitas interações e levar a uma melhor experiência de atendimento ao cliente para os chamadores. Os operadores podem utilizar instruções, como "Eu peço desculpas motorista não está lá. Eu posso verificar e deixá-lo saber que horas ele vai chegar." A declaração deve reconhecer os sentimentos do chamador e vir naturalmente. Ele também deve resolver o problema de atendimento ao cliente.

Incorporando com sucesso padrões de serviço ao cliente para um centro de distribuição requer follow-ups constantes e buscando maneiras de aumentar a qualidade do serviço. A redução dos tempos de espera de chamada, proporcionando uma melhor informação dos chamadores ou fornecer mais treinamento para despachantes representam apenas alguns métodos para ajustar as operações do centro de distribuição. expedidores da linha de frente pode fornecer informações valiosas e perspectivas de melhorias.
A administração deve também implementar ferramentas para medir o sucesso. Isso pode incluir o monitoramento de forma aleatória e gravação de chamadas, siga-up pesquisas por telefone ou correspondência para os cidadãos ou clientes. Isso representa uma oportunidade de descobrir diretamente de chamadores a sua percepção da qualidade do serviço que estão recebendo.