A importância da avaliação da qualidade em um call center

Para realizar uma avaliação call center, os gerentes muitas vezes ouvir conversas telefônicas gravadas entre um cliente e um representante de call center. Ao ouvir essas conversas, os gerentes podem aprender sobre o nível de um agente de conhecimento sobre a empresa e o produto com o qual ele está a prestar assistência. Os gerentes também pode aprender sobre a capacidade de um agente para se comunicar com os clientes. Se é evidente que um agente de serviço ao cliente não tem as habilidades de comunicação ou conhecimento da empresa durante uma avaliação de qualidade, um gerente pode permitir que o agente de formação adicional.

AnyHours Solutions, uma empresa especializada em call center monitoramento de chamadas, afirma que agente de monitoramento de chamadas pode melhorar a experiência de serviço do cliente. Agentes de call center deve permanecer positivo, bem educado e agradável durante qualquer chamada, mesmo com os clientes mais difíceis. Um agente deve refletir que ela está activamente a ouvir os clientes, confiante em seu conhecimento sobre a empresa e seus produtos e que ela está empenhada em ajudar um cliente concluir uma tarefa ou resolver um problema. Além de usar o nome do cliente durante o call center, um agente de serviço ao cliente deve fornecer informações que faz o call center e da empresa que ele representa aparecem transparentes ao dirigir e permanecer no controle de uma conversa. Sem essas habilidades de comunicação, atendimento ao cliente pode se tornar uma queixa cima de clientes. Ao realizar a avaliação da qualidade em chamadas de call center, uma empresa pode aprender sobre as principais razões clientes ligar para o Centro, as habilidades de comunicação a ênfase durante as sessões de treinamento e verificar quais os funcionários estão realizando uma empresa de volta de alcançar seus objetivos.

Além de espera em espera, os passos um agente de serviço ao cliente deve tomar com cada cliente pode adicionar ao tempo de espera. Quando um agente começa uma conversa com um chamador, ele deve ser capaz de identificar a identidade do chamador adequadamente com o sistema de computador instruções fornecidas. Se o agente não sabe imediatamente a resposta à pergunta de um cliente, ele deve ser proficiente com banco de dados de seu computador, a fim de dar uma resposta completa e precisa. No final de uma chamada, AnyHours Solutions afirma que um agente deve certificar-se ele se dirigiu todas as preocupações do cliente. Idealmente, um agente deve ser capaz de se mover através destes passos, sem quaisquer problemas. No entanto, chamadas avaliações de qualidade pode mostrar se há quaisquer problemas recorrentes em relação à velocidade do serviço e abordar essas questões com a contratação de mais funcionários ou treinamento adicional.

Cada interação de um call center tem com um cliente tem o potencial de se transformar em uma nova pista de negócios. Por exemplo, quando um cliente liga call center um telefone celular da empresa, o agente tem a oportunidade de dizer ao cliente sobre um novo serviço oferecido. Além disso, se o cliente tem uma boa experiência com o agente ou recebe consistentemente bom serviço ao cliente, quando ela chama a empresa, ela pode transmitir essa informação para um conhecido no mercado para uma nova operadora de telefonia celular. Ao avaliar a qualidade das chamadas de agentes em um call center, uma empresa pode monitorar se os empregados estão representando a marca adequada e alcançar os resultados desejados.