Como melhorar a produtividade call center

Ler e analisar metas de call center e pontos de referência para obter uma compreensão de sua finalidade e função dentro da empresa. Entender esses elementos é a chave para determinar os melhores métodos para melhorar a produtividade e ajudará a identificar um curso de ação.

Revisão chamada formação e avaliação agente do centro. Agentes de call center deve ter uma compreensão completa de sua função e os serviços que prestam aos chamadores. Se necessário, implementar reciclagem agente ou educação continuada sobre os procedimentos de processamento de chamadas e de escalonamento apropriados. Os agentes devem também compreender os aspectos técnicos básicos de call center para melhorar a interação do sistema. Este conhecimento irá acelerar o processamento de chamadas, reduzir erros e melhorar a produtividade geral de call center.

equipamentos de processamento centro de revisão e chamada de teste para uma operação adequada. A maioria dos call centers modernos utilizam uma ou mais tecnologias de processamento de chamadas, tais como distribuição automática de chamadas (ACD), Integrated Voice Response (IVR), Reconhecimento de Voz (VRU) ou a integração de voz Internet. A operação técnica de cada módulo deve ser revisto para a programação adequada e testados para garantir chamadas estão sendo processados ​​corretamente. Tornar a programação mudanças para melhorar a eficiência da tecnologia de call center.

Implementar um módulo complementar com base na Internet para o sistema de call center telefone. Este módulo pode fornecer respostas a perguntas ou problemas mais frequentes, fornecer atualizações de software ou downloads, ou permitir que os chamadores para agendar uma solicitação de retorno para um agente. Esta técnica pode melhorar a produtividade call center e reduzir a chamada carga de trabalho.

Auditoria chama para avaliar como estão sendo tratadas pelo agente. Avaliar os atrasos no processamento de chamadas ou chamadas extraviadas devido a erros humanos, processamento de chamadas inadequado ou falta de conhecimento do agente. Reduzindo etapas desnecessárias ou corrigir processos impróprios pode ajudar a melhorar a produtividade call center, reduzindo tempo de duração da chamada e aumentar o número de chamadas processadas.

Considerar a terceirização de parte ou da totalidade do tráfego de call center. Utilizando um centro de chamada externa para lidar com excesso chama durante os horários de pico de tráfego, o processo de todo o tráfego durante os períodos de pico ou processo tipos específicos de chamadas ou funções podem melhorar a produtividade eo desempenho geral de um call center.

Trabalhar para reduzir call center agente de atrito. Configurar revisões regulares do agente e oportunidades para os agentes para oferecer feedback ou sugestões sobre os seus empregos. O tempo e os custos necessários para recrutar, contratar e treinar novos agentes de call center é prejudicial para a produtividade global e rentabilidade de call center.