O remetente de um e-mail não pode ver ou ouvir você quando compõe uma mensagem, por isso é fácil para ele escrever algo com raiva que ele não iria dizer na sua cara. Se você encontrar esse e-mail, não tome isso pessoalmente. Responder de uma forma composta e profissional para evitar a escalada da situação. Pode ser tentador para responder na mesma moeda quando você se sentir menosprezado, mas concentrar-se em resolver o problema em vez de voltar para a pessoa, especialmente quando se lida com os clientes.
Pensar sobre as coisas antes de responder ao e-mail
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Respondendo imediatamente depois de ler um e-mail com raiva pode causar mais mal do que bem. Leve o seu tempo ao responder a um e-mail com raiva para se acalmar, pensar racionalmente sobre sua resposta e descobrir a finalidade do e-mail. Se o e-mail é de alguém que está dando vazão a frustração em você ou a tentativa de incitá-lo em um conflito, uma réplica imediata, irritado única agrava as coisas. A menos que o e-mail requer uma resposta rápida, por exemplo, quando um cliente irritado tem um problema válido, compor seus pensamentos antes de responder.
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Seja breve e profissional na sua resposta para evitar antagonizar ainda mais o destinatário. Não se concentrar na raiva ou qualquer comentário abusivo, mas responder à preocupação expressa o remetente. Se o escritor tem um ponto válido, como receber mau serviço ao cliente, reconhecer que você entende o problema e assegurar-lhe que ele está sendo abordado. Se a pessoa está com tanta raiva que é difícil discernir o que lhe perturbar, pedir esclarecimentos. Ao ser educada em sua resposta e garantindo a pessoa que você vai resolver o seu problema, você pode acalmar a situação.
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Mesmo quando o remetente do e-mail faz observações pessoais sobre você, evite fazer comentários inflamatórios em voltar- o resultado é provável que seja uma acalorada discussão que não vai beneficiar ninguém. Evite suposições ou ataques pessoais na sua resposta, especialmente se o e-mail é de um cliente ou colega. Respondendo com ameaças ou linguagem abusiva pode ter implicações legais para o seu negócio. Isso não significa que você tem que ficar por abuso do remetente embora. Se ele ultrapassa claramente os seus limites no e-mail, firmemente lembrá-lo das implicações se ele persistir em fazê-lo. Não há nenhuma razão para ser ameaçador, mas você deve deixar claro que o abuso não pode ser tolerada, já que não é propício para resolver o problema.
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Centrando-se sobre o problema e explicar ao remetente como ele pode ser resolvido, você pode impedi-lo de tornar-se mais irritado. Se o problema é algo que o remetente fez de errado, explicar para ele sem tentar fazer ele se sentir estúpido ou inferior no processo. Se o problema é o resultado de algo que você fez de errado, possuir até o seu erro e explicar como você vai corrigi-lo. Em um ambiente de negócios, não tente encobrir o problema ou mudar o sem culpa, em vez reconhecer o problema e garantir o remetente que serão abordados. Não faça promessas que não pode man- isso só torna as coisas piores.
Mantenha sua resposta breve e direto ao ponto
Mantenha suas emoções sob controle Quando Respondendo
Concentre-se no problema e não a Pessoa
Referências
- Crédito da foto SergeyVButorin / iStock / Getty Images
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