Como lidar com situações estressantes no atendimento ao cliente

Fique calmo. Quando um cliente está chateado ou exigente, você pode instintivamente se tornar aborrecido. Lembre-se de que o cliente não é provável com raiva de você, pessoalmente, ele está com raiva de sua empresa ou serviço. Manter a calma é o primeiro passo ao manusear um cliente irritado ou difícil. A falha em manter a calma pode causar uma situação já tensa a escalar.

Ouvir o cliente. Quando as pessoas estão com raiva, muitas vezes eles só quero alguém para ouvir a sua queixa. Tente não interromper o cliente. Manter contato visual com o cliente para mostrar a ela que estão envolvidos no que ela está dizendo e pensando seriamente em suas queixas. Tomar notas sobre o problema do cliente se a sua interação ocorre através do telefone.

Demonstrar que você entenda o problema do cliente. Repita o problema do seu cliente de volta para ele para mostrar que você entender o que ele está chateado com. Se você não sente que você entender completamente, fazer as perguntas dos clientes. Obter uma compreensão clara de reclamação do cliente para que você possa trabalhar com ele para resolver o problema.

Desculpar com o cliente sinceramente. Se vai ou não encontrar a reclamação do cliente válido, você deve educadamente e sinceramente peço desculpas pelos problemas que ela experimentou. Assumir a responsabilidade para o que deu errado e garantir ao cliente que você vai trabalhar para encontrar uma solução que irá satisfazê-la.

Oferecer uma solução para o cliente. Completamente satisfazer o cliente nem sempre é possível, mas trabalhando em estreita colaboração com o cliente para encontrar uma solução ajuda o cliente sentir que você respeita o seu tempo e sentimentos. Sugerir soluções alternativas se as resoluções seus desejos dos clientes não estão disponíveis. Pergunte ao cliente o que poderia constituir uma substituição aceitável. Trabalhar com o cliente até que o problema seja resolvido.