Se você trabalha como um agente representante de serviço ao cliente ou coleção, ou você possui ou gerenciar uma pequena empresa, você provavelmente vai receber telefonemas de clientes irados. Mesmo as empresas mais bem geridas, por vezes, não fornecem o que o cliente espera. lidar corretamente com um telefonema de um cliente irritado pode ajudar a manter o seu negócio a partir de perder o cliente, fazer a chamada produtivo e reduzir o estresse no trabalho. técnicas simples pode acalmar um cliente irritado assim que você pode ajudar a resolver o seu problema.
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instruções
Falar com o cliente em uma voz calma, lenta. Isso ajudará a estabelecer que você está no controle da chamada. Um tom calmo também pode ajudar o cliente a começar a responder de forma racional, menos emocional.
Reconhecer a frustração do cliente em vez de discutir ou sugerir que o cliente está se comportando de forma inadequada. Diga ao cliente, "Posso certamente entender que você está chateado." Isso ajuda o cliente a se sentir como se ela está falando com um aliado que sinceramente se preocupa com sua situação.
Parafraseando a reclamação do cliente para assegurar que você entenda corretamente o problema. O cliente é mais provável para se acalmar, se ele percebe que você entender a situação.
Desculpar com o cliente, mesmo se você não acreditar que ele está certo, e assegurar-lhe que você quer trabalhar em direção a uma solução. Dizer, "Sinto muito suas expectativas não foram satisfeitas. Vamos nos concentrar em encontrar uma solução que vai fazer você feliz."
Pergunte ao cliente o que ele gostaria que acontecesse. Permitindo que o cliente para propor uma solução dá-lhe uma sensação de estar sendo tratados de forma justa, o que ajuda a facilitar uma discussão racional.
dicas & avisos
- Lembre-se de que o cliente está irritado sobre a situação- ele não significa direcionar sua raiva em sua direção.
- Não diga o cliente não há nada que você pode fazer para ajudar. Se você não tem a autoridade para dar ao cliente o que ele quer, oferecem a deixá-lo falar com um gerente ou supervisor.
Referências
- "Cliente Formação Serviço 101"- Renee Evenson- 2010
- "Frases perfeitas para Atendimento ao Cliente"- Robert Bacal- 2004
- Crédito da foto Hemera / AbleStock.com / Getty Images
