Agner Erlang, nascido em 1878 na Dinamarca, pioneiro no estudo de tráfego de telecomunicações e desenvolveu uma fórmula para modelar tempos de espera para chamadas telefónicas. gerentes de call center chamado vários modelos de tráfego após o estatístico dinamarquês. O modelo de Erlang C permite determinar o número de agentes que você vai precisar durante qualquer hora dada com base no número de chamadas de seu centro recebe, a sua duração média, incluindo o tempo de wrap-up, eo atraso aceitável em respondê-las.
Puxe estatísticas semanais e horários volume de chamadas para as últimas quatro semanas. Analisar as tendências do volume total de chamadas para prever o tráfego para um determinado dia. Quebrar o volume de chamadas esperado para o dia em previsões de hora em hora.
Rever estatísticas e desempenho do agente determinar a quantidade média de tempo de conversação por chamada, bem como a quantidade média de tempo de wrap-up de um agente gasta em trabalho de acompanhamento após os lançamentos de chamadas. Compare essas estatísticas com os objetivos de avaliar o desempenho do agente contra expectativas.
Introduza a duração média das chamadas, o tempo de wrap-up, e as estatísticas de chamadas por hora em uma calculadora Erlang C. Calculadoras disponíveis online oferecem diferentes graus de especificidade em executar o modelo de Erlang C. Dependendo de suas necessidades de força de trabalho, você pode calcular o tempo médio de atraso e os agentes necessários para o dia ou para a hora. Você também pode calcular o grau de melhoria no desempenho do agente que é necessário para cumprir suas metas.
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