Como calcular a gestão da força de trabalho para os call centers

gerentes de call center usar fórmulas de modelagem de tráfego para decidir quantos agentes que necessitam.

Agner Erlang, nascido em 1878 na Dinamarca, pioneiro no estudo de tráfego de telecomunicações e desenvolveu uma fórmula para modelar tempos de espera para chamadas telefónicas. gerentes de call center chamado vários modelos de tráfego após o estatístico dinamarquês. O modelo de Erlang C permite determinar o número de agentes que você vai precisar durante qualquer hora dada com base no número de chamadas de seu centro recebe, a sua duração média, incluindo o tempo de wrap-up, eo atraso aceitável em respondê-las.

  • Puxe estatísticas semanais e horários volume de chamadas para as últimas quatro semanas. Analisar as tendências do volume total de chamadas para prever o tráfego para um determinado dia. Quebrar o volume de chamadas esperado para o dia em previsões de hora em hora.

  • Rever estatísticas e desempenho do agente determinar a quantidade média de tempo de conversação por chamada, bem como a quantidade média de tempo de wrap-up de um agente gasta em trabalho de acompanhamento após os lançamentos de chamadas. Compare essas estatísticas com os objetivos de avaliar o desempenho do agente contra expectativas.

  • Introduza a duração média das chamadas, o tempo de wrap-up, e as estatísticas de chamadas por hora em uma calculadora Erlang C. Calculadoras disponíveis online oferecem diferentes graus de especificidade em executar o modelo de Erlang C. Dependendo de suas necessidades de força de trabalho, você pode calcular o tempo médio de atraso e os agentes necessários para o dia ou para a hora. Você também pode calcular o grau de melhoria no desempenho do agente que é necessário para cumprir suas metas.

De esta maneira? Compartilhar em redes sociais:

LiveInternet