Nos últimos 10 anos, muitas empresas americanas e européias abriram call centers na Índia. A nova indústria, Business Process Outsourcing (BPO), gera mais de US $ 50 bilhões anuais para a economia indiana. Enquanto muitas empresas de BPO existir, mais contrato de empresas estrangeiras com um dos top 10 para a sua experiência no campo, especialmente com call centers. A maioria lidar com uma variedade de tipos de empresas, e ter experiência com resultados bem sucedidos. A abertura de um call center não é difícil, mas o planejamento requer foco considerável e atenção aos detalhes.
Coisas que você precisa
- volumes de chamadas
- estatísticas de chamadas (por exemplo, o tempo médio de atendimento)
- metas de satisfação do cliente
- Tipo de trabalho da chamada (por exemplo, vendas, técnico)
A abertura de um Call Center
avaliar analiticamente o seu negócio, e compilar estatísticas quantitativas e qualitativas --- volumes de chamadas, tempos médios de manuseio, metas de satisfação do cliente e outros parâmetros cruciais para o sucesso empresarial.
Compare suas necessidades de negócios com uma empresa semelhante que tem um call center na Índia. Se o protocolo competitivo permite, entre em contato com a empresa para avaliar seus sucessos e desafios. Caso contrário, escolha uma organização não-concorrentes.
Utilizando os conhecimentos aprendidos, rever os 10 melhores BPOs, observando seus clientes e tipo de serviços de negócios oferecidos. BPOs estão orgulhosos de seus clientes e informações é fácil de obter através de representantes de BPO local ou através da Internet.
Escolha três ou quatro BPOs que aparecem para atender às necessidades do seu negócio. Exemplos: serviço técnico ao cliente, atendimento ao cliente não-técnico, telemarketing e operações transacionais.
Marcar reuniões e visitar cada site. Com antecedência, preparar a folha de fato descrevendo sua empresa, ligue para volumes e indicadores chave de desempenho (KPIs). executivos de BPO vai apresentá-lo com um plano de negócios, os custos e os serviços que eles podem oferecer.
Tour do escritório e observar o protocolo. Falar com um supervisor ou agente se possível sobre como eles realizam o trabalho. Pergunte a gerência sobre as taxas de desgaste, normas de contratação e formação curricular.
Analisar cada proposta contra seus objetivos de negócio, e selecione uma organização. Continuar a questões contratuais, incluindo as expectativas tanto qualitativas como quantitativas, e as sanções devem esses KPIs não ser cumpridos.
Assinar um memorando de entendimento, que irá detalhar treinamento, técnicos (por exemplo, linhas de telefone), linhas de tempo e outras questões.
dicas & avisos
- É importante que você se sinta confortável com a gerência. Eles serão representá-lo aos seus clientes, e de um diálogo aberto, franco é crucial uma vez que o centro de atendimento abre.
- Embora isso possa ser novo para a sua empresa, os executivos de BPO são especialistas no processo de terceirização. Eles utilizam a mais recente tecnologia de comunicações de call center e ter pessoas para trabalhar com sua equipe para fazer a transição tão simples quanto possível.
- Contratos são relativamente padrão, mas é importante revisar e entender cada detalhe.
- experiência BPOs altas taxas de atrito em relação às empresas norte-americanas. Enquanto habilidade técnica está prontamente disponível, se a sua empresa requer treinamento extensivo para as questões de atendimento ao cliente especializados, certifique-se de discutir isso com a gestão de BPO antes de executar um contrato. Determinar quanto apoio treinamento será exigido de você, o cliente.
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