Definir metas de atendimento ao cliente individuais continua a ser um dos métodos mais benéficos de melhorar o desempenho de um representante que luta para completar suas responsabilidades de trabalho. metas múltiplas ou uma ampla gama de metas faz com que seja difícil para um representante para se concentrar e melhorar. Isso geralmente resulta em uma má experiência do cliente e um aumento no atrito empregado. metas específicas, mensuráveis, viáveis, realistas e baseados no tempo que são estreitas em foco ajuda a impulsionar o desempenho consistente e um maior nível de realização do objetivo.
Analisar estatísticas do representante para o mês atual e os últimos três meses. Verifique se há sobreposição de tendências estatísticas que o representante lutas com. Por exemplo, muitas empresas medir a opinião do cliente através de pesquisas com clientes e eles medem o desempenho do representante através de um sistema de pontuação interno. Se o cliente ea empresa quer se sentir as lutas de representação com a oferta de preocupação para o cliente, foco na preocupação tem a capacidade de mover várias métricas em uma direção positiva. Portanto, você tem mais melhoria do mesmo nível de coaching.
Observe múltiplas interações com o cliente ou consulte o feedback documentado que foi dada ao representante ao longo dos últimos três meses. Procurar e identificar as tendências que se correlacionam com a métrica identificou que o representante se esforça ao máximo em. Mais uma vez, por exemplo, se as lutas representativos, com preocupação, o comportamento mais impactante pode ser que ele tem vista para declarações negativas que o cliente faz sobre seus serviços.
Formular um plano de acção que define claramente um objectivo para o representante para se concentrar. Por exemplo, o passo de ação poderia ser para se concentrar em ouvir ativamente para a frustração do cliente e responder apropriadamente ao cliente. Esta é específico para os customer`sneeds e ajudará o representante compreender exatamente o que se espera dele. exemplos de documentos de que isso pode soar como ao representante.
Definir o nível de melhoria que você espera ver e definir o intervalo de tempo para melhorias. Por exemplo, se sua empresa mede a preocupação em uma escala de um a cinco, com três sendo o padrão de negócios, eo representante tem consistentemente entregues resultados padrão sub-business, definir a expectativa de que o representante deve atingir a meta padrão de negócios dentro de duas semanas . Este é mensurável, alcançável e tem um prazo realista para a melhoria.
Elaborar um documento que tem todas as informações relevantes sobre ele. Incluir a meta, exemplos, a melhoria métrica esperado eo período de tempo. Têm o representante postar seu plano de ação em sua área de estar onde ela pode facilmente vê-lo e tê-la trazer o plano de acção a todas as sessões de treinamento programadas.
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