Serviço ao cliente implica oferecer um serviço de taxa de topo ao mesmo tempo, a compreensão do impacto que cada situação pode ter sobre a empresa como um todo. Os clientes que estão chateados e frustrados por uma experiência ou produto pode tornar-se irritado e hostil. Mas usar a empatia pode ajudar a trazer a conversa para uma resolução calmo e agradável e pode construir relacionamentos e lealdade.
Pratique a escuta ativa. A escuta ativa exige representantes de pôr de lado as suas próprias crenças e opiniões e concentrar-se na mensagem que o cliente está tentando retransmitir. Não interrompa o cliente, e tomar notas, se necessário. A escuta ativa encoraja o representante de compreender plenamente a denúncia.
Pedir desculpas e oferecer para ajudar. Uma vez que você ouviu e acredito que compreende o problema, faça uma oferta sincera de ajudar. Se você precisar de mais esclarecimentos, educadamente pedir ao cliente para a informação. Tranquilizar o cliente que esta informação adicional ajudará a resolver o problema a sua satisfação.
Concentre-se em seu tom. Empatia exige representantes de serviço ao cliente ser agradável, genuíno e sincero. Enquanto empatia com o cliente, o representante deve retratar a confiança, a vontade de ajudar e um interesse geral em que o cliente está dizendo.
Terminar a conversa com uma nota positiva, agradecendo o cliente para trazer o problema à sua atenção.
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- enquanto sorrindo ao telefone pode melhorar o tom de sua voz.
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