O primeiro nível da maioria dos serviços de assistência são responsáveis por uma série consistente de tarefas. Uma mesa de ajuda implica, na sua maior parte, uma organização que fornece suporte computador ou rede. Estes centros de resposta são divididos em várias camadas, com cada camada subsequente exigindo profissionais com o aumento da habilidade técnica ou de gestão.
Serve como um embaixador ao Cliente
Tier one é o maior nível de qualquer mesa de ajuda, porque é a parte mais acessível da organização para os usuários finais. Tudo a partir de um número errado a uma falha de todo o sistema chegará a um representante no tier one. Para muitos usuários finais, tier one será seu único contato. Portanto, uma das maiores responsabilidades de uma camada de um técnico de help desk é ser educado e prestativo, tratando cada chamada ou e-mail com o respeito que merece.
Manipula maioria dos problemas comuns
Para cada organização, há problemas técnicos recorrentes que são algo único para a organização. Para os sistemas de computador, esses problemas podem exigir redefinir uma senha perdida ou lidar com problemas de incompatibilidade de software. De qualquer maneira, as pessoas na primeira linha geralmente ser treinados sobre as etapas para identificar esses problemas e andar o cliente através da solução.
Reúne informações adequadas
No caso em que um técnico de nível não se pode resolver um problema, ainda é sua responsabilidade em obter certas informações de diagnóstico para outras camadas ou especialistas. Desta forma, o tier one help desk ajuda os outros níveis se concentrar apenas em resolver o problema em vez de tornar-se desviado na coleta de informações. Este nível de informação irá variar de acordo com a organização do help desk, a partir de informações demográficas básicas a uma série de comandos de diagnóstico de rede.
exerce julgamento
Finalmente, o objetivo da mesa de ajuda é para resolver todos os problemas que os usuários têm. Às vezes, um problema é tão complexo que deve ser entregue a alguém mais especialmente qualificada para resolvê-lo do que uma camada de um técnico. Isto pode ser complicado, como entregar um problema muito cedo pode resultar em perda de tempo. No entanto, tentando sair do problema com tier one por muito tempo pode frustrar o usuário e criar um tempo de resposta adiada para os outros.
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