Problemas em call centers

Os call centers são grandes instituições equipados com pessoas e tecnologia para gerenciar grandes volumes de chamadas, geralmente para tomar ordens e ajudar clientes. Como qualquer negócio, existem alguns problemas comuns que enfrentam os gestores de call center em uma situação do dia-a-dia. Alguns são dinheiro-relacionado, enquanto outros se concentram mais na qualidade do pessoal.

Escolher um local

  • Quando a construção de um centro de atendimento, os proprietários se concentrar em uma incrível quantidade de dados que gira em torno de disponibilidade imobiliário, programas de incentivo do governo, a demografia da região e do custo de vida local para determinar o seu acesso a trabalhadores qualificados. A maioria das empresas usam os motores de busca de site para mapear esses dados para eles e assim, inevitavelmente, acabam escolhendo locais semelhantes para construir, ao mesmo tempo, concorrendo para os mesmos funcionários da força de trabalho e de recrutamento de um outro. Isso torna difícil para qualquer empresa para pendurar em seu pessoal. Além disso, dados demográficos estão mudando constantemente, e que poderia ter sido uma grande área quando o centro começou a construção pode se tornar o pior localização no momento em que o centro está terminado.

Empregado Confiabilidade e Supervisão

  • Muitos call centers empregam grandes quantidades de supervisores para supervisionar seus empregados. Isto é extremamente caro e, em alguns casos, desnecessário. Porque muitos dos funcionários típicos de call centers vêm de origens que incluem pouca instrução, mas uma grande quantidade de responsabilidade vida, algumas destas posições supervisor são um exagero. Quando oversupervised, as pessoas tendem a colocar a culpa no indivíduo com a autoridade superior, mas se forçado a funcionar principalmente por conta própria, empregados assumir mais responsabilidade por suas ações. Aqueles que não não vai durar muito, enquanto que aqueles que fazem irá provar ser empregados mais confiáveis ​​e eficientes.

Automação e Atrito

  • Embora aumentando a automatização de um centro de atendimento melhora a eficiência teoricamente, ele também pode aumentar a taxa de atrito dos empregados. tecnologia automatizada normalmente é projetado para permitir que agentes de call center para lidar com mais chamadas em uma hora, reduzindo a quantidade de tempo gasto no telefone com cada cliente e reduzindo a quantidade de tempo ocioso entre cada chamada. Isso, no entanto, pode aumentar o nível de estresse do trabalho. Como tal, você tem que esperar que o empregado está disposto a trabalhar 20 por cento mais difícil de obter 20 por cento mais eficiência ou o sistema automatizado não vai valer a pena o preço de instalar. Quanto maior o atrito, a formação mais eo menos eficiente o sistema automatizado realmente é.

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