Expectativas primárias de atendimento ao cliente

Cortesia significa tratar as pessoas com respeito e fazê-los sentir importante. Quando você está entregando o serviço ao cliente, lembre-se você está fazendo isso para alguém que tenha pago para receber esse serviço. Em muitas situações, você estará lidando com pessoas que estão tendo dificuldades usando um serviço e estão à procura de ajuda e respostas. Seu tom cortês transmite ao cliente que o seu pedido é a única coisa que importa no momento, e por sua vez a sua própria experiência no trabalho será feito mais agradável.

Empatia significa fazer o cliente sentir que você compreender a sua situação e perceber a inconveniência que ele está passando, sem soar condescendente ou negativo. O grau adequado de empatia é difícil de alcançar, especialmente quando você tem menos experiência em um papel de serviço ao cliente. Expressar aos seus clientes que, mesmo que eles são os únicos a passar por uma experiência negativa, você entende perfeitamente e querem oferecer qualquer tipo de assistência para remediar a situação. Não fale negativamente sobre os fatores responsáveis, tais como a incapacidade da sua empresa para fornecer uma boa recepção na área do cliente.

A habilidade que caminha lado a lado com a empatia é a capacidade de apresentar a verdade para o cliente de uma forma positiva. Se você não pode ajudar o seu cliente com a estática ela está recebendo em seu telefone celular, não lhe diga que o problema será corrigido amanhã. Se você sabe que o problema está sendo trabalhado, deixe o cliente saber que tudo está sendo feito para corrigir o problema. Se o problema não foi identificado, dizer ao cliente que você vai relatar suas preocupações ao departamento apropriado e acompanhar essa promessa.

Um sorriso vai um longo caminho quando se lida com um cliente, mesmo aquele que está expressando o desencanto com os seus serviços. Sorriso quando você está lidando com cada cliente, mesmo se você estiver no telefone, como o seu simpatia projeta uma aura de confiança que reflete automaticamente no seu cliente.

Seu cliente se sente mais à vontade se você lidar com suas necessidades prontamente. Os clientes não querem ouvir hesitação ou falta de confiança em suas respostas. Se você não tem certeza do que para oferecer como resposta, o melhor curso é colocar educadamente o cliente em espera enquanto você procurar ajuda de um supervisor ou um colega. Ao lidar com clientes em pessoa, confiante anunciar que você vai falar com um supervisor e voltar imediatamente com uma resposta.