Atendimento ao cliente ideias role-play

situações desconfortáveis ​​podem surgir de mal-entendidos. Um tal cenário poderia centrar-se em um item de mismarked e discussão de políticas cambiais. Por exemplo, um cliente fazer uma compra diz o caixa que o preço de uma camisa tocou incorretamente. O consumidor deverá pagar o preço de venda de US $ 12,99 para uma camisa $ 34,99. Durante a discussão subsequente, é determinado a camisa foi colocado em um rack de venda onde ele não pertencia. Uma medida chave do sucesso pode ser alcançado por observar como o funcionário lida com assuntos, primeiro usando um cliente compreensão e, em seguida, um um agravado. Discussão pode seguir sobre a forma de evitar mal-entendidos se repitam.

Os clientes esperam que os trabalhadores sejam informados e disponível para ajudá-los. Se um testemunhas empregado Um cliente de estimulação repetidamente corredores da loja, ele pode verificar que uma busca por um item específico está ocorrendo. Depois de perguntar se ele pode fornecer assistência e troca de informações preliminares, o trabalhador percebe a loja não carrega o item necessário, athough ele tem produtos semelhantes de outros fabricantes. Testemunha de inquérito métodos utilizados, bem como o conhecimento do trabalhador do inventário, a zero em necessidades do cliente. Outros cenários podem implicar a manutenção de um cliente, seja pessoalmente ou por telefone, com um forte sotaque, difícil de entender, lidar com clientes indecisos, ou manusear um casal com opiniões divergentes sobre um produto.

O aspecto crucial com os erros é saber como lidar com eles após o fato. Admitindo um foi feito, em seguida, se desculpando deve preceder encontrar uma solução aceitável tanto para o cliente eo negócio. Uma mulher abre um pacote encomendado, descobrindo que a estatueta musical cerâmica errado foi enviado. Ela é especialmente aborrecido porque a estatueta é pretendido como um presente especial para o 80º aniversário da sua mãe em duas semanas e toca uma música sentimental que seu falecido marido amado. O cliente é ao mesmo tempo irritado e frustrado que seu momento de generosidade vai ser mimado e aberturas que a voz na outra extremidade, mesmo que ele não estava diretamente envolvido no erro. Descubra como isso, e situações semelhantes que envolvam controle de danos podem ser difundidos.

Com vidas cada vez mais ocupadas e tecnologia melhorada, clientes e clientes muitas vezes preferem se comunicar com as empresas através do telefone ou on-line. Role-play uma conversa telefónica entre um representante de serviço ao cliente e ao cliente ligando para encomendar um determinado produto ou serviço. Observe como o trabalhador recebe o chamador, solicita as informações necessárias, responde a perguntas e termina a chamada. Outra prática etiqueta telefone deve incluir a colocação de chamadas em espera, transferência de chamadas e manipulação chamadores irados com as queixas. Revelar uma pergunta ao cliente hipotético apresentado através de e-mail e tem um tipo de trabalhador de uma resposta. Ligue o computador a uma tela grande para que os espectadores possam ver o que está sendo digitado. Discutir o tom, gramática, concisão e profissionalismo da resposta por e-mail.