Ouvir é uma das habilidades mais valorizadas as empresas buscam em funcionários, de acordo com estudos publicados no site do Internacional ouvindo Association. Outros estudos mostraram pessoal de negócios passou quase 60 por cento da jornada de trabalho, quer falando ou ouvindo. É por isso que é importante para desenvolver habilidades de escuta para melhor atendimento ao cliente. funcionários de atendimento ao cliente com capacidade de escuta eficazes fortalecer as relações comerciais. Por outro lado, a equipe de atendimento ao cliente que não possuem habilidades de escuta pode ficar amarrado em mal-entendidos. Há uma série de maneiras de desenvolver habilidades de escuta para o serviço ao cliente, mas é preciso prática e compromisso.
Conteúdo
instruções
- 1
Observe quaisquer barreiras de comunicação, tais como preconceito, o ruído, a emoção ea diferença cultural, que podem levar a mal-entendidos. Por exemplo, um funcionário de serviço ao cliente pode assumir um cliente vai reagir de uma certa maneira com base na experiência do passado, de modo que ela pode estar menos dispostos ou hesitante para ajudar o cliente. Aproxime-se do alto-falante com uma mente aberta para evitar barreiras de comunicação.
- 2
Aprenda a reconhecer sinais verbais e não verbais para desenvolver habilidades de escuta. Um diálogo consiste em componentes vocais, táteis, visuais e espaciais que funcionam nos dois sentidos. entoação de um cliente pode sugerir em sua confusão, enquanto contato com os olhos de um empregado demonstra interesse. Preste atenção à linguagem corporal, a proximidade e as variações de vocal expressão - repetição, tempo e tom.
- 3
Concentre-se na mensagem como parte de um bom serviço ao cliente. É normal ficar na defensiva quando uma situação negativa surge no local de trabalho, mas isso cria tensão e resultados indesejáveis. Quando um cliente chama a queixar-se, permanecem objetivo-concentrar-se na mensagem, não a entrega.
- 4
Desenvolver habilidades de escuta através de perguntas esclarecedoras. Obter informações para compreender o alto-falante. Por exemplo, um funcionário do call center pode pedir ao cliente para descrever o problema detalhadamente.
- 5
Resumir o que o cliente disse para ter certeza de compreender com precisão a situação. Um prompt como "Se eu estou ouvindo corretamente ..." é uma maneira eficaz para começar a reformular, mas tentar desenvolver o seu próprio- soa mais natural.
- 6
Utilizar diferentes habilidades de escuta. Desde situações em um ambiente de serviço ao cliente são fluidos, às vezes é necessário para voltar e perguntar, repetir ou recapitular. Por exemplo, se um cliente não está satisfeito com as soluções oferecidas, em seguida, repita a idéia de que você quer ajudar.
- 7
Adquirir um feedback para desenvolver habilidades de escuta. Examinar a experiência do cliente e refletir sobre a troca.
Sente-se com as costas retas, ou ficar em pé e se esticar para ficar alerta enquanto ouve.
dicas & avisos
- Proporcionar um melhor serviço ao cliente com uma caneta e papel. pontos Jot como um auxiliar de audição.
- Não antecipar o alto-falante. Para desenvolver melhores habilidades de escuta, evitar suposições sobre o que o orador vai dizer.
recursos
- Crédito da foto Earlobefreephoto, Wikipedia, Hunter Freyer
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