Quais são os indicadores de atendimento ao cliente?

A satisfação do cliente é uma medida de como os clientes satisfeitos estão com a sua experiência global com uma empresa. A satisfação do cliente também pode medir áreas específicas do desempenho do negócio. Por exemplo, uma empresa de transporte pode estabelecer um indicador de satisfação do cliente para o desempenho de captação, precisão de entrega, serviço de reclamações-livres e faturamento no prazo.

A retenção do cliente é um indicador de serviço ao cliente que muitas empresas fariam bem para adicionar aos seus índices de medição de desempenho. revisão das práticas da Standard Chartered Bank de Constantino Magavilla descobriram que a comunicação interpessoal, o desempenho do serviço e tratamento de queixas eram três indicadores de que o banco poderia medir e monitorar para melhorar a retenção de clientes. Magavilla descobriu um buraco entre a percepção da administração da retenção de clientes e o nível real de retenção de clientes a ser alcançados.

Outro indicador de atendimento ao cliente comum é churn - o número de cancelamentos e retorna uma empresa experiências. Ao medir o seu nível de churn, a empresa recebe uma idéia de como clientes satisfeitos estão com seus produtos. níveis de churn contar uma empresa quanto o negócio que está a perder e quanto novos negócios que precisa para gerar para permanecer rentável. Ao rastrear nível de churn, a empresa também pode desenvolver estratégias para reduzi-la.

A quantidade de tempo que os funcionários gastam no telefone, por e-mail ou em interações face-a-face com os clientes é outro indicador de serviço ao cliente. Chamado de "tempo com o cliente", esse indicador ajuda a empresa a entender se ele está dando aos clientes uma experiência positiva. Ao medir a duração das chamadas centro de atendimento ao cliente e realizar pesquisas, uma empresa pode desenvolver um tempo alvo que seus funcionários devem procurar gasta no telefone com cada cliente. As empresas devem incentivar os funcionários a tratar cada cliente individualmente, gastando tanto ou tão pouco tempo como o cliente necessita para ter suas necessidades atendidas. No entanto, ter um alvo dá aos funcionários, especialmente os mais novos, uma base útil.