Tipo de informação num sistema de gestão de atendimento ao cliente

Um perfil básico cliente deve incluir o nome, detalhes de contato, produtos e informações sobre a garantia, histórico de compras e registros do serviço. sistemas de gestão de relacionamento com o cliente tomar esses perfis uma nova fase e incluir-se-to-date informações sobre todas as interações com o cliente com a empresa. Um sistema de CRM pode capturar informações de contato de qualquer canal de comunicação, incluindo telefone, e-mail, website e fax. Essa informação fornece uma visão única, de 360 ​​graus do cliente.

A visão de 360 ​​graus fornece insights sobre como os clientes estão a contactar uma empresa, navegando em um site, a aquisição de informações, encomenda de produtos, colocando consultas de atendimento ou fazer reclamações. Ela reúne todas essas informações para construir um perfil detalhado e mostra o quão bem as atividades de serviços, marketing e comunicação canais de correspondência dos clientes. Ronnie Marshak de consultoria experiência do cliente Patty Seybold Grupo assinala que as empresas que fornecem uma visão de 360 ​​graus do cliente pode colher recompensas incluindo o aumento da satisfação do cliente e lealdade.

As empresas podem usar a visão de 360 ​​graus para oferecer aos clientes um único ponto de contato para todos os produtos e serviços. Se uma empresa vende uma série de linhas de produtos ou serviços através de diferentes departamentos ou divisões, o único ponto de contato salva clientes desperdiçando tempo trabalhando fora quem entrar em contato. Com uma visão de 360 ​​graus, qualquer membro de uma equipe voltado para o cliente deve ser capaz de lidar com qualquer tipo de inquérito do cliente.

sistemas de gestão de atendimento ao cliente incorporar regras de negócios que ajudam agentes fornecer o nível certo de serviço a clientes individuais. As regras identificar fatores tais como a importância do cliente, preferências de compra, limites de crédito ou níveis de serviço contrato. Eles orientar as ações de um agente pode tomar para diferentes tipos de investigação e também incluem instruções para ajudar o agente de oferecer produtos ou serviços adicionais relevantes para o cliente.

sistemas de gestão de atendimento ao cliente também deve incluir detalhes de empregados com as habilidades para lidar com os pedidos ou problemas específicos. Isto é particularmente importante em operações de suporte e ajuda onde os clientes precisam de conselhos de especialistas para resolver problemas rapidamente.

As informações nos registros de atendimento ao cliente fornece uma base para aplicações de análise de negócios que permitem às empresas para analisar o comportamento passado dos clientes e antecipar as tendências futuras. Em seu livro, "Competir no Analytics," autores Thomas Davenport e Jeanne Harris afirmam que as empresas que aumentam os seus sistemas de CRM com análise preditiva desfrutar de um crescimento de líder de mercado e desempenho como resultado.