Respondendo às cartas de reclamação do cliente de forma adequada é crucial se você quer ganhar uma excelente reputação de serviço ao cliente. Ao não lidar com uma carta de reclamação com profissionalismo, simpatia e uma mentalidade focada no cliente, você pode vir a perder o negócio. No entanto, se a denúncia for tratada de forma eficiente, você pode ganhar um patrono leal que poderiam trazer mais negócios para o seu restaurante e espalhar comentários positivos sobre o seu negócio com a família, amigos e colegas de trabalho. Embora cada negócio é susceptível de cometer erros, que é a forma como uma empresa lida com os erros que vai determinar o seu sucesso.
Tratamento de reclamações de rotina
Entre em contato com o cliente e expressar que você deseja aprender mais sobre o assunto. Se a letra não fornece um número de telefone ou endereço de e-mail, enviar uma carta para o cliente com suas informações de contato para que ele possa alcançá-lo diretamente.
Tenha em mente que o cliente tem sempre razão. Simpatizar e olhar para o problema do ponto de vista do cliente.
Não tome a questão como um ataque pessoal. Tomando uma posição neutra irá ajudá-lo a responder de uma forma cortês e sem emoção.
Preste atenção à reclamação do cliente, a fim de entender completamente a situação.
Dar uma resposta sincera com um tom de desculpa. Expressar ao cliente que você aprecia seu negócio e seu feedback. Deixe o cliente saber que esta informação irá ajudá-lo a melhorar o serviço do restaurante, comida ou qualquer que seja o problema pode ser.
Oferecer um desconto, o reembolso do preço da refeição ou fornecer um cartão de presente. Esta é uma ótima maneira de construir lealdade. Um cartão de presente pode funcionar melhor porque vai incentivar o cliente a voltar para o restaurante.
Pergunte ao cliente se a forma como você lidou com a situação era satisfatória. Se o cliente ainda está chateado, manter um tom amigável e perguntar o que abordagem poderia fazê-lo feliz. Em última instância, o objetivo é tirar proveito da questão para ganhar um cliente fiel.
Queixas com obrigações legais potenciais
Aproxime-se uma carta de reclamação que tem o potencial de evoluir para uma ação judicial com cautela. Se o cliente tem uma intoxicação alimentar ou objetos estranhos encontrados no alimento, você deve resolver isso tentando aplacar a cliente, bem como investigar os fatos.
Em tom de desculpa, dizer ao cliente que você irá reembolsar o custo da refeição e oferecer um cartão de presente com um saldo para cobrir o montante anterior o cliente gasto.
Pergunte ao cliente o que foi comido, se a queixa tem a ver com intoxicação alimentar. Explique que esta é assim que você pode olhar para os ingredientes que foram usados para essa refeição e por isso você pode ter certeza que isso não aconteça novamente.
Oferta para cobrir despesas médicas, se o cliente teve que receber tratamento médico.
dicas & avisos
- Preste atenção a sua linguagem corporal, se você se encontrar com um cliente irritado. Você não pode dizer nada de negativo com a boca, mas seu corpo pode estar fazendo toda a conversa negativa para você.
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