Operar um negócio fornece uma oportunidade para o conflito cliente a surgir. A maneira pela qual esses conflitos são resolvidos, no entanto, pode fazer ou quebrar o relacionamento da empresa com o cliente. Formação gerentes e funcionários em ambas as habilidades de resolução de conflitos interpessoais e dá à sua empresa o poder de corrigir problemas de atendimento ao cliente de forma pacífica e rapidamente.
Difundir a situação. Cumprimentar o cliente de forma educada e cordial ao entrar no conflito. Desculpar com o cliente, independentemente de quem está certo ou errado. Diga ao cliente que você está dedicando toda a sua atenção à situação até que seja resolvido. Veja uma breve sinopse dos detalhes dos empregados. Faça perguntas sobre o que o conflito é sobre, que solicitam que o cliente está fazendo e os produtos ou serviços envolvidos. Anotar informações importantes dado a você pelos funcionários.
Alterar o local conflito. Convidar o cliente para uma sala de reuniões privada, área de recursos humanos ou algum outro local da loja ou prédio longe de outros clientes. Tomando o conflito longe da área imediata garante que as experiências de outros clientes não serão prejudicados. Ele também dá ao cliente insatisfeito uma oportunidade para se acalmar.
Ler a linguagem corporal do cliente para avaliar o nível de irritabilidade, raiva ou antipatia em relação a você, seus funcionários e da empresa. Ouça atentamente para o lado do cliente da história, de modo que você pode obter detalhes adicionais. Reafirme para o cliente, em suas próprias palavras, sua compreensão do conflito. Discutir a situação com o cliente, tendo um entendimento, mas firme, o tom. Diga ao cliente que você entender e oferecer um segundo pedido de desculpas, se você determinou que sua empresa ou seus funcionários estão em falta.
Resolver o problema e acabar com o conflito. Explique suas ações para o cliente, incluindo o que você pode e não pode fazer para corrigir o problema. Compensar o cliente se sua empresa estava errado, oferecendo soluções, como cartões de presente ou cupons de desconto, de acordo com as suas políticas e os valores do serviço ao cliente. Faça um compromisso com o cliente para oferecer um maior nível de serviço durante futuras visitas.
dicas & avisos
- Escolta, clientes irritados implacáveis fora do seu prédio ou chamar a polícia local, se necessário.
- Fazer uma chamada telefônica de acompanhamento para os clientes após o conflito ter terminado de lhes agradecer por seu patrocínio ou oferecer outro pedido de desculpas.
- Não tome raiva ou emoções do cliente pessoalmente.
- Não faça promessas para o cliente que não se pode manter.
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