Como lidar com uma reclamação do cliente do produto defeituoso

instruções

1. Desculpar com o cliente por quaisquer inconvenientes causados ​​pelo mau funcionamento do produto. Certifique-se que você som sincero quando você pedir desculpas. Se você soar sarcástica ou indiferente, o cliente provavelmente vai ficar ainda mais chateado do que já é.

2. Ouvir a reclamação do cliente com cuidado. Se você sentir que você está mal-entendido o problema, se você ficar confuso, pedir ao cliente para repetir o problema novamente. Explique que você está tentando obter uma compreensão completa da situação.

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   Descubra o que solução irá satisfazer o cliente. Às vezes, o cliente simplesmente querem o item com defeito fixo ou substituído. Outras vezes, o cliente vai querer algo que não é razoável. Descobrir o que o cliente quer é um ponto de partida para encontrar uma solução que seja mutuamente aceitável.

4. Explicar as soluções que você está autorizado a oferecer ao cliente. Se essas soluções parecem perturbar o cliente ou se ele quer mais do que você está autorizado a oferecer, você pode tentar encontrar outra pessoa para lidar com o cliente. Se você é o último recurso, explicar isso para o cliente.

5. Entendo que às vezes você vai conseguir agradar o cliente. Se este for o caso, você deve apenas registrar a reclamação, pedir desculpas novamente para o cliente e oferecer a melhor solução novamente. Se o cliente ainda não está disposto a aceitá-lo, desculpar-se da conversa.

6. Entre em contato com o cliente poucos dias após a queixa foi feita para verificar-se sobre a situação. Se o cliente não estava disposto a aceitar as soluções que estavam disponíveis, perguntar se ela reconsiderou.