representantes de serviço ao cliente eficazes são possivelmente o ativo macio mais valioso de uma empresa possui. Se você comparar o custo de aquisição de novos clientes através de publicidade, marketing, conta set-up e treinamento de vendas contra o custo de retenção de clientes que você já tem, a diferença é significativa. Considere-se que a única coisa que muitos de seus clientes atuais exigem não é simplesmente tornar-se aborrecido. Às vezes, tudo que eles precisam é de um simples pedido de desculpas ou uma atualização no progresso da sua reclamação. representantes de serviço ao cliente bem treinados afetar positivamente a linha de fundo e longevidade de qualquer empresa. Formação deles não precisa de ser um fardo.
Escuta activa
Para esta actividade terá roteiros curtos para distribuir aos pares de estagiários para role-playing. Um estagiário é o cliente, que lê linhas no script. O outro estagiário é o representante de serviço ao cliente, que escuta as necessidades, problemas e queixas, e tenta responder como solícito e adequada possível. O que torna esta atividade divertida é que alguns dos "cliente" scripts não são sobre o serviço ao cliente, mas são seleções aleatórias de uma peça de Shakespeare, ou um diálogo de um romance de mistério. O parceiro de escuta ativa deve usar suas habilidades de escuta espontâneas para responder ao roteiro como se fosse uma situação de atendimento ao cliente.
Apenas os fatos
Um ou dois dias antes de uma sessão de treinamento, fornecer a cada estagiário com dois cartões de índice em que se descrevem brevemente apenas os fatos sobre problemas de atendimento ao cliente que experimentaram pessoalmente. Eles não descrevem como o problema foi resolvido. No início do treinamento, postar as cartas de problema ao longo de uma parede na sala de treinamento. O treinador seleciona aleatoriamente um. Com um flip chart, o treinador usa técnicas de brainstorming criativo para chegar a tantas soluções diferentes quanto possível do grupo. Trainees votar nas melhores soluções.
oops Theater
Nesta atividade de treinamento divertido, pares de estagiários se revezam jogando fora vinhetas de atendimento ao cliente por telefone, enquanto o resto dos formandos analisar a situação. Como cada vinheta de instrução é jogado fora, os membros da audiência chamar "oops" quando o jogador de atendimento ao cliente pronuncia uma frase inútil ou sugestão. Um voluntário em um flip chart perto dos jogadores escreve as palavras problemáticas ou frases. Em seguida, o par repete a vinheta, mas quando chegar às palavras ofensivas ou frases, eles improvisam mudanças positivas. Os membros da audiência avaliar o par que actuam em seu mudanças improvisados, eo melhor par ganha um "Prêmio Acadêmico."
Breve cartões da resposta
Organize o grupo em um mesmo número de equipes e passar para fora cartões de índice para cada pessoa. Em seguida, pedir uma série de perguntas abertas. Todo mundo escreve a pergunta e uma resposta breve em um cartão de índice dentro de um determinado prazo de dois a cinco minutos. Exemplos de questões podem incluir: Quando é que um cliente merece um pedido de desculpas? Qual é a coisa mais eficaz que você pode fazer ou dizer para confortar um cliente irritado? Se um cliente faz uma exigência excessiva, o que você diria? Recolher as respostas de cada equipe e dar-lhes a outra equipe, que lê e discute cada resposta. Eles escolher o "melhor" e "mais original" e apresentam suas descobertas a todo o grupo na conclusão da atividade.
Como se desculpar com o cliente
Como treinar para atendimento ao cliente supermercado
Idéias para treinamento de atendimento ao cliente
Atividades gratuitas e divertidos para treinamento de atendimento ao cliente
Os melhores diretrizes para o atendimento ao cliente
Lista de habilidades de atendimento ao cliente