Como medir as expectativas e percepções de qualidade de serviço ao cliente

Excelente serviço ao cliente é vital para o sucesso do negócio.

Saber o que seu cliente quer de seu negócio pode ser um grande mistério, especialmente se sua empresa atende pessoas de todas as profissões e estilos de vida. Não custa cinco vezes mais para atrair um novo cliente para andar em seu negócio do que manter um já existente, segundo o site All negócio. Retenção de clientes existentes é particularmente vital para um negócio durante tempos econômicos difíceis. Medir o que seus clientes esperam de seu negócio é a chave para ser capaz de atendê-los de forma satisfatória.

Coisas que você precisa

  • exame de cliente
  • Converse com as pessoas que frequentam não só o seu negócio, mas outras empresas similares. Isso irá ajudá-lo a ter uma idéia do que eles percebem como excelente serviço ao cliente. Anote essas idéias para baixo em uma lista, de modo que você pode usar as informações para formular uma pesquisa para os seus clientes a tomar.



  • Construir um levantamento de suas notas do que os indivíduos vêem como sendo pertinente para excelente serviço ao cliente, e imprimir cópias para os seus clientes para preencher. Alguns exemplos são, "Em uma escala de um a dez, a rapidez com que foi seu servidor capaz de preencher o seu pedido? Há quanto tempo você teve que esperar na fila do check-out balcão?" e outras questões relativas às especificidades de serviço ao cliente em sua empresa.

  • Decidir sobre a forma como você gostaria de realizar a pesquisa: via e-mail, lista de discussão ou telefonema. Você pode até mesmo oferecer um prêmio para o preenchimento do questionário. Por exemplo, se você possui um restaurante, ter uma vez um sorteio aleatório mês para uma refeição grátis para dois no seu restaurante. Os clientes podem preencher o inquérito e soltá-lo em uma caixa perto do registo de dinheiro, a fim de entrar no concurso. Outros tipos de empresas podem dar gás ou do presente de supermercado grátis cartões. As pessoas gostam de entrar brindes gratuitos e são mais propensos a dedicar um ou dois minutos de seu tempo para completar a pesquisa, se um prêmio está sendo oferecido após a conclusão.

  • Registrar os resultados do inquérito. Se o seu registro revela que o serviço ao cliente de seus funcionários está faltando, tomar medidas imediatamente para remediar a situação. Se o consenso é que o serviço ao cliente e as expectativas estão todos aquém, pode ser necessário reformular totalmente seus procedimentos operacionais de negócio e a forma como os funcionários ajudar os indivíduos que frequentam o seu negócio.

dicas & avisos

  • Enviar notas de agradecimento para as pessoas que preenchem as pesquisas, se eles incluem seu endereço ou e-mail. Muitas vezes, uma nota básica de apreço pelos seus comentários e feedback irá dar-lhes um sentimento de boa vontade e inspirá-los a voltar para o seu negócio.
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