Como uma empresa investiga e trata as suas reclamações de clientes diz muito sobre como essa empresa valoriza seus clientes e sua própria reputação comercial. Devidamente tratada, clientes reclamando pode se transformar em melhor porta-vozes da empresa, enquanto as queixas indevidamente geridos podem resultar em graves danos para a imagem da empresa. Este dano é mais perceptível quando um cliente insatisfeito vai avançar com acusações formais acabar em um tribunal. Para minimizar esses cenários de pior caso, adotar e seguir alguns passos para resolver as reclamações como forma amigável possível.
Certifique-se a denúncia merece uma investigação mais aprofundada em primeiro lugar. Tomar a decisão sobre a gravidade da questão. Basear a sua decisão sobre potenciais problemas que possam surgir, bem como o que já é óbvio. Não amarrar tempo e recursos empresa com frívolas, tentativas de fraude por parte do público.
Entrevistar o funcionário da empresa que está diretamente envolvido com a reclamação o mais rápido possível. Obter todos os fatos do ponto de vista do trabalhador em primeiro lugar. Levar o trabalhador ao longo de todo o evento na ordem em que é suposto ter ocorrido. Gravar a entrevista com o conhecimento do trabalhador.
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Entrevistar o queixoso completamente. Levá-los ao longo de todo o evento, pedindo-lhes para contar a história completa. Aproveite o tempo para ouvir atentamente o que o cliente está dizendo. Não pedir-lhe perguntas principais, mas sim fazer perguntas de resposta direta. Grave esta troca também.
Não concorda ou discorda com o cliente durante a entrevista, mesmo quando você sabe que ele está dizendo algo que provavelmente não é verdade. Não simpatizo com o autor da denúncia ou fazer promessas precipitadas ou garantias. Diga ao cliente que a sua queixa será investigado exaustivamente, e a empresa entrará em contato com ele em breve com sua solução.
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Compare as duas contas diferentes. Faça anotações de quaisquer discrepâncias entre as duas recordações do evento ou incidente que provocou a denúncia. Fale diretamente com cada uma das partes em particular para resolver os dois pontos de vista diferentes. Procurar e prestar especial atenção a quaisquer alterações das versões do evento quando eles são recontadas.
Documentar tudo o que acontece. Use gravações de vídeo, se possível. Tire partido das provas linguagem corporal só revelou em gravações de vídeo.
Voltar e estudar a rodada de entrevistas confirmando cuidadosamente. Faça a sua decisão sobre a forma de melhor resolver a reclamação do cliente com base nas melhores evidências disponíveis no momento. Inclinar-se para aplacar o cliente em sua decisão, se você pode fazê-lo sem violar quaisquer políticas da empresa estabelecidos. Seja justo, firme e preparado para seguir em frente, se necessário, com a decisão da empresa.
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