Se você lidar com as chamadas de atendimento ao cliente por telefone, então você sabe que qualquer um pode chamar para todos os tipos de razões. Ao longo do tempo, como você ganhar mais experiência, pode ser tentador para generalizar apressadamente a natureza de cada chamada e talvez involuntariamente se tornar desdenhoso. É importante lembrar que cada chamada é diferente, e que você não tenha, de fato, "visto tudo." A chave é ser paciente e manter uma mente aberta.
Livrar sua mente de quaisquer noções preconcebidas e distrações. Se você já teve uma manhã ruim ou ter experimentado uma onda de chamadas com raiva, você não pode assumir que a próxima chamada será um bravo. Se você fizer isso, seu tom pode transmitir frustração se você perceber, ou não, e você involuntariamente pode causar o que você não quer que aconteça: Você recebe um cliente combativa que está na defensiva reagir ao seu mau humor.
Certifique-se de que você tem todas as ferramentas que você precisa para ter sucesso. É verdade, ser educado é uma ótima maneira de iniciar as coisas, mas no final ela só vai chegar tão longe. Você precisa estar bem informados sobre toda e qualquer situação possível dentro do departamento de atendimento ao cliente da sua organização. Ninguém gosta de dar uma explicação exaustiva de por que ele ou ela está chamando apenas para ser informado que ele / ela está sendo transferida para outro departamento.
Ouvir o chamador. Você pode ter alguma aparência de um script para seguir, ou, pelo menos, um modelo ao seu alcance para lidar com situações comuns. Mas, às vezes, você vai fazer os clientes e se um favor se você simplesmente deixá-los falar e ouvir suas necessidades, sem interromper.
Mantenha a cabeça fria. É vital que você não tomar farpas dos clientes irritados pessoalmente. Nunca se juntar à discussão com o cliente, tentador que seja. Mantenha suas emoções sob controle. Basta manter a calma, lidar com a situação da melhor você sabe como e transferência de clientes para um supervisor, se todos os métodos tenham sido esgotadas.
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