Interpretação políticas de negócios normalmente envolve explicando procedimentos da empresa, muitas vezes escritos em linguagem burocrática, para os clientes que já estão irritado e chateado. Ao reconhecer a sua frustração e usando uma linguagem simples e comum para descrever o que é exigido do cliente para prosseguir, representantes de serviço ao cliente pode difundir uma situação tensa, maximizar a oportunidade de realizar uma transação bem sucedida e fornecer ponteiros para outras informações, tais como folhetos, links de site e outros números de telefone para ajuda e apoio.
Voltar a política da empresa, descrevendo como ele ajuda a agilizar as transações de negócios que realmente ajudam os clientes a longo prazo. Fornecer detalhes sobre o porquê de mudanças nas políticas anteriores tornar a atual política mais vantajoso em termos de ganhos de longo prazo. Cite todas as leis, os estudos realizados, o feedback dos clientes obtidos ou práticas comerciais convencionais que reforçam a implementação da prática de negócios.
Envolver os clientes na interpretação de qualquer política de negócios. Peça feedback sincero sobre como as regras impactar seus negócios. Por exemplo, a entrada de registro com pesquisas on-line que utilizam aplicações de software livre, como Qualtrics, Zoomerang ou SurveyMonkey. Publicar suas descobertas para que os clientes podem ver que você tenha tido o seu feedback a sério e pretende agir em suas sugestões. Por exemplo, reduzir horas de serviço ao cliente pode impactar negativamente negócios de um cliente, mas reduzir os custos globais, de modo que os benefícios de tais políticas devem ser claro ou insatisfação ocorre.
Explique alternativas. Se a interpretação atual da política de negócios para a sua organização faz com que seja impossível para um cliente para fazer negócios com você, examinar as opções, especialmente se a conta do cliente apresenta oportunidades lucrativas ou mostra lealdade significativo. Evite danificar a reputação da sua empresa ao tomar uma posição firme, sem considerar outras possibilidades. Por exemplo, propor outras opções para lidar com pedidos de clientes, tais como tecnologia de mídia social, incluindo wikis, blogs e fóruns. Educar os clientes sobre as oportunidades de formação e recursos disponíveis no site da empresa a adiar e compensar a insatisfação com as políticas de negócios.
Deixar interpretação estrita para a implementação, se o cliente resiste. Propor uma data de implementação que permite que o tempo do cliente para ajustar a sua nova política e à execução de uma política actual. Por exemplo, assegurar que a documentação adequada e existem sistemas de suporte on-line antes de eliminar o suporte por telefone para produtos e serviços. Garantir a satisfação do cliente envolve validar que os novos mecanismos de apoio satisfazer as necessidades dos clientes existentes e futuros clientes da mesma forma. Fornecer seminários, treinamentos, workshops e outras formas de apoio na interpretação de políticas de negócios da sua empresa antes de terminar um serviço que impactos nos negócios de um cliente.
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