métricas de qualidade são comumente usadas por organizações como uma forma de medir o desempenho dos processos internos --- especificamente, os processos que são difíceis de medir. O tipo mais comum de métrica de qualidade é chamado de Key Performance Indicator (KPI). KPIs são utilizados para quantificar e medir e / ou avaliar o desempenho de metas operacionais que estão ligados a processos internos. Porque KPIs e métricas de qualidade muitas vezes não estão vinculados a receitas ou lucro líquido, a administração deve ser criativo na determinação maneiras de medir e atingir metas de desempenho.
Criar um fluxograma dos processos que deseja medir. Os processos mais comuns dizem respeito ao serviço ao cliente, despesas e lucro líquido. Por exemplo, se você quer melhorar a qualidade de serviço ao cliente, criar um gráfico que mostra o processo de lidar com os clientes, de marketing e vendas da entrega. Se você quer melhorar a qualidade das operações, criar um diagrama de fluxo que mostra as etapas envolvidas na aquisição de estoques para a organização.
Definir e quantificar suas metas. Usando um fluxograma, determinar o que é sobre o processo que você gostaria de melhorar. Por exemplo, se você quiser criar um KPI para ajudar a melhorar a qualidade do inventário ou atendimento ao cliente, determinar qual é o objetivo do sistema métrico. Para o inventário você pode querer diminuir os custos em 10 por cento. Para atendimento ao cliente, você pode querer diminuir reclamações em 10 por cento.
Definir uma métrica que pode ser usado para alcançar seu objetivo. Usando o gráfico de fluxo, puxar palavras-chave e processos que podem ser medidos ou já estão medidos dentro da organização. Por exemplo, para uma redução de 10 por cento do estoque custa você pode se concentrar sobre o número de fornecedores ou redução de custos ao longo do tempo. Para uma redução de 10 por cento em reclamações de atendimento ao cliente, o foco sobre o número de entregas oportunas ou a qualidade dos itens em estoque.
Atribuir a propriedade do relatório para uma pessoa. Isso ajudará a garantir a prestação de contas. Certifique-se de dar a essa pessoa a autoridade para coletar dados de titulares de informações adequadas. Isso pode exigir um maior nível de management buy-in.
Estabeleça metas e calendários para atingir as metas em uma base regular. As metas podem ser compartilhadas com toda a equipe trabalhando no processo. Incentive todos os membros da equipe a participar de formas de melhorar o processo e fornecem recompensas para alcançar a meta.
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