Métricas comuns utilizados para medir a qualidade

Algumas das métricas de qualidade de medição mais comuns são proporções de defeitos, os quais representam o número de defeitos como uma percentagem do total de unidades ou vendas. Uma relação defeito pode simplesmente dividir o número de itens devolvidos pelo número total de itens vendidos. A relação de defeito mais complexo seria levar em reparos, substituições e itens não-reparado que eram a causa de uma reclamação do cliente. índices de defeito também pode diferenciar entre diferentes tipos de defeitos com base no custo ou reparação ou o nível ou gravidade.

A satisfação do cliente é uma métrica que pode indicar a qualidade percebida, ou a qualidade do mundo real dos produtos, que podem ser muito diferente da análise interna de um produto. Uma métrica de serviço ao cliente pode ser uma proporção de queixas para as unidades totais, ou uma porcentagem de clientes satisfeitos em uma pesquisa ou comunicação de acompanhamento. pesquisas de satisfação do cliente pode produzir uma série de métricas específicas que podem ajudar as empresas a determinar quais os defeitos mais graves são que podem impedir as vendas futuras, e até mesmo a melhor forma de abordar estas questões através de sugestões dos clientes.

As empresas também podem medir a satisfação dos clientes, transformando a recursos de terceiros, tais como sites e revistas de defesa do consumidor que apresentam comentários e fóruns de feedback. A percentagem de comentários positivos ou negativos sobre um site popular pode apontar para onde esforços para a melhoria seria mais útil.

Um índice de custos é útil para empresas que querem determinar a quantidade de problemas com o custo de qualidade. Essas métricas ponderados dar mais importância aos defeitos que custam mais para resolver. Eles também podem incorporar o custo de um programa de garantia de qualidade, indicando se ou não os métodos de controle de qualidade em vigor são suficientes, ou talvez até mesmo excessivo, para entregar produtos de qualidade a um custo rentável. Um índice de custos também pode incluir o custo de oportunidades perdidas devido à publicidade negativa a partir de um produto com baixa qualidade.