Como influenciar o comportamento do cliente em operações de serviço

Conteúdo

Coisas que você precisa

Definir: clientes, produtos, serviços, processos, as expectativas dos clientes

Gerenciando o comportamento do cliente não é tão difícil como pode parecer. A chave do sucesso está solicitando, ouvir e responder ao feedback dos clientes através de um processo repetitivo. Use um modelo de pensamento crítico como o DMAIC que foi desenvolvido pela Motorola e inclui o seguinte: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar o processo. Esta é a melhor maneira de mudar e alinhar as percepções mensurável ao longo do tempo.

Coisas que você precisa

lista de clientes
medições dos clientes por qualidade, entrega, a satisfação do cliente e capacidade de resposta
Lista de serviços e produtos fornecidos
inteligência de mercado, tais como produtos concorrentes, serviços, preços
ferramenta de pesquisa
processos definidos para a comunicação e ação
processos definidos para reagir

métodos definidos para modificações processo deliberado proativas
Sistema de medida
SIPOC
Causa & diagrama de efeito
mapeamento de fluxo de valor
métricas de entrada e parâmetros

Definir: clientes, produtos, serviços, processos, as expectativas dos clientes

Definir quem são seus clientes, quais os produtos e serviços fornecidos a eles, e núcleo quais são as expectativas dos clientes são da sua empresa em termos de qualidade, entrega, serviço, a colocação de produto / resposta e preço.
Definir funções, responsabilidades e descrições de trabalho. Definir as etapas do processo e as decisões e implicações. Certifique-se aqueles que estão fazendo o mesmo trabalho estão fazendo isso da mesma maneira. Você deve padronizar métodos para que você possa descobrir onde a variação é proveniente.
Meça o que você está oferecendo e fornecendo em comparação com a forma como o cliente está medindo e perceber o seu serviço. Use a ferramenta SIPOC (fornecedores, Em, Processo, Out, Cliente) para ajudar a especificar trabalho do núcleo com foco em processos-chave. Trabalhar para trás, da direita para a esquerda, identificando o que o cliente quer de você, e sua mensuração do que você está oferecendo, em seguida, identificar o processo de chave (es) que o rendimento que resultam, o processo que insere a ele, ea entrega do fornecedor para você .
Isto lhe dará uma visão geral geral da empresa, um mapa de fluxo de valor alto nível (macro), e os principais processos que impactam os clientes.
Analisar as áreas-chave de processo que possuem as maiores lacunas. Se um cliente quer a entrega de 100% e você está entregando a 75%, definir onde o problema reside no fluxo de valor.
Um fluxo de valor é um processo do berço ao túmulo começando com um pedido de clientes e terminando com o pagamento do cliente após a serviços ou produtos foram recebidas às suas expectativas.
Por exemplo, se o sistema de medição do cliente é diferente do seu, começar a medir a forma como o cliente faz (em vs. doca enviado), ou trabalhar com eles sobre a sua medida de modo que ambas as partes estão fazendo isso da mesma maneira.
Se a entrada de pedidos é um problema, analisar as habilidades, recursos e métodos de entrada. Definir padrões e incluem treinamento, se lacunas são encontrados.

Se a capacidade é um problema, analisar áreas de estrangulamento, turnos, processos de gestão, capacidades e horas de trabalho. mapeamento do fluxo de valor de uso e medições para visualizar e documentar as etapas do processo detalhados. Incluir produtos e fluxo de informações. Vejam como os dois convergem. Determine onde você pode fazer o máximo impacto. Normalmente você vai achar que você pode fazer mais diferença no início do processo, em vez de no final.
Melhorar as áreas causando problemas por perfuração para dentro da causa raiz e controle da variação. Por exemplo, se a percepção do cliente de capacidade de resposta é pobre, definir o que esperar em termos de comunicações e como eles estão sendo comunicadas com.
Se o moral dos funcionários é baixa e volume de negócios é alto, definir práticas de contratação e formação e normalizar-los para reduzir a variação.
Se a entrega está atrasada, definir onde no processo coisas estão falhando e trabalhar para ajustar materiais, métodos e medições de fluxo uniforme. qualidade dos produtos e consistência, em seguida, trabalhar para a velocidade.
Controlar o processo de medição e controle entradas. Medir a entrega no prazo, no final do mês não é bom o suficiente, porque você já perdeu a janela se você está atrasado. Mudar os sistemas de medição para as entradas. Se a entrega no dia 10 requer a entrada de pedidos de ocorrer o primeiro dia, a qualidade fim de ser verificada no segundo dia, e a programação a fim de ocorrer a terceiro dia, que deixa sete dias para o produto a ser produzido. Se uma janela fornecedor requer três dias, que deixa você um dia para produzir e enviar o produto. Reduzir os sistemas de medição de dias e horas em vez de dias ou mudanças para apertar o processo.
Comunicar com os clientes quando você está mudando processos e certifique-se a intenção atende às necessidades dos clientes por pilotá-lo primeiro antes de implantá-la através das massas.
Depois de implementar melhorias, verificar que nada mais a jusante tem sido impactado negativamente. Por exemplo, raspar um dia de folga de um processo que elimina uma inspeção crítica qualidade e, em seguida, entregar um produto com defeito para o cliente não vai ajudar a melhorar a percepção. Em vez disso, raspar minutos aqui e ali, e melhorar a qualidade e entrega.
Continue para o levantamento clientes antes e depois de mudanças de processo para obter seus comentários usando uma ferramenta de pesquisa de ponto-de-serviço que captura os seus comentários, no momento da entrega.
Gradualmente mudar a percepção do cliente negativo (deslocar a curva de sino), melhorando os processos-chave, atendendo as necessidades dos clientes, e usar o feedback do cliente para identificar serviços e produtos futuras oportunidades.
Continuar o processo com outra área chave, e ficar à frente das mudanças do mercado por melhorando constantemente métodos de negócios e comunicações.

dicas & avisos

Os clientes podem ser definidas como de gestão, acionistas, funcionários, fornecedores, clientes e comunidade.
Definir o trabalho do núcleo e processos-chave. Existem etapas de um processo que podem ser considerados sem valor agregado com base na percepção do cliente externo. processos financeiros, contábeis ou de contratação de RH pode ser considerado non-core para clientes externos. No entanto, para os acionistas, administradores e empregados, estes processos são necessários para o produto final para ser rentável.
Existem outros métodos de pensamento crítico, como PDCA de Edward Deming: Plan, Do, Check Act e DIVE: Definir, melhorar, validar Avaliar. Use o que você está confortável, mas seguem o mesmo método de cada vez para reduzir as curvas de aprendizagem e evitar fixação coisas que realmente não importam.

Os quatro Ps do marketing são produto, colocação, preço e promoção. Ao aplicar o DMAIC, identificar o segmento de mercado de sua empresa deve ser no baseado no que seus clientes estão procurando. itens altamente técnicos ou de nicho muitas vezes podem ser mais caros, se serviços oferecem opções de manutenção de propriedade.
A Internet oferece uma forma totalmente nova para os clientes a comparar concorrentes. Às vezes, oferecendo serviços personalizados é uma maneira de melhorar a percepção do cliente sem adicionar novos produtos ou novos canais de distribuição.
Se você não quer ouvir o que os clientes têm a dizer, não utilize este processo. Não há nada pior do que pedir aos clientes para ajudar a melhorar, e depois não usar essas informações para melhorar as coisas.

De esta maneira? Compartilhar em redes sociais: