Tratamento de reclamações dos clientes é uma parte importante de qualquer negócio-a maneira pela qual a denúncia é tratada pode significar a diferença entre grandes lucros e perdas devido à insatisfação do cliente. insatisfação do cliente com faturamento, preços, tempo de resposta, o pessoal, documentação ou um produto ou serviço são tipos comuns de reclamações. As queixas podem ser legítima, exageradas ou mesmo falsas. As empresas podem resolver problemas e garantir negócios futuros com um cliente através da resolução de problemas, tanto de forma eficaz e eficiente.
instruções
- 1
Ouça a reclamação do cliente sem interromper. Dê-lhe toda a sua atenção e indivisível. Uma vez que ele tiver terminado, pergunte se há qualquer outra informação que você deve saber-em seguida, agradecer-lhe por relatar a denúncia.
- 2
Concordo com o cliente que existe um problema. Não discordar ou discutir.
- 3
Desculpas pelo problema e assegurar ao cliente que você vai trabalhar para resolver o problema o mais rápido possível.
- 4
Resolver o problema com o melhor de sua capacidade dentro das orientações definidas pela sua empresa ou organização. Se necessário, forneça uma solução alternativa até que o cliente está satisfeito. Se o problema vai demorar mais do que alguns minutos para resolver, explicar completamente os procedimentos ou medidas necessárias para resolver o problema. Os clientes querem saber que seus problemas serão resolvidos em uma quantidade razoável de tempo, se a denúncia não pode ser tratado imediatamente.
- 5
Assegurar ao cliente que você deseja garantir que o mesmo problema não volte a acontecer com mais ninguém. Os clientes estão mais dispostos a voltar para um negócio que tem resolvido os clientes um problema de forma efectiva, têm mais tolerância para um mau serviço do que para pobre recuperação.
- 6
Mantenha-se informado sobre a resolução do problema entrando em contato com os departamentos que estão trabalhando para sanar o problema. Se a solução exigirá um processo de várias etapas, garantir que todos os departamentos ou as pessoas estão trabalhando em conjunto para resolver o problema em um prazo razoável.
- 7
Manter o cliente informado sobre a solução do problema. Deixe-o saber sobre o progresso, ouvir atentamente as suas preocupações e assegurar-lhe que o problema está no seu caminho para ser corrigido.
- 8
Seguir-se com o cliente para garantir que todas as medidas adequadas foram tomadas para acompanhar o problema. Agradecer o cliente para o seu patrocínio continuado.
dicas & avisos
- Algumas reclamações de atendimento ao cliente pode ser resolvido com uma visita ou um telefonema. questões longas devem ser monitorados e revisados para garantir que o progresso está sendo feito. Algumas soluções não requerem o contacto prolongado com o cliente.
- Nunca chamar os nomes de clientes, diga-lhes que eles são estúpidos ou usar gestos para indicar impaciência. Você nunca vai ganhar uma discussão com um cliente, mas você pode perder o cliente.
- Se você não consegue entender um cliente por causa de uma barreira de idioma obter ajuda. Não diga: "Eu não posso ajudá-lo a menos que você falar Inglês."
- Não deixe que uma interrupção para ajudar alguém parar a conversa. Quanto mais tempo o cliente carrinhos esperando por você, o mais irritado que irão receber.
Referências
- Norte Departamento de Saúde e Serviços-Humano Handling Cliente queixas- Tom Reeher Carolina
- Universidade da Flórida, IFAS extensão- reclamações de clientes e Tipos de clientes- Allen F. Wysocki, et al.- 2001
- "Jornal de Wall Street"- Optimizar o Cliente queixas- Stefan Michel, et al.- setembro 2008
- NSW Governo Fair Trading: Reclamações
Como ser um melhor serviço ao cliente representante