Técnicas de tratamento de reclamações

Ouça ativamente para determinar verdadeira queixa do seu cliente. Sem interromper, deixe seu cliente dá um relato de sua experiência com o seu produto, serviço ou negócio.

A fim de obter uma ideia completa do problema em questão e chegar a soluções, fazer perguntas. Uma vez que seu cliente lhe fornece feedback e identifica o problema dela, começar a fazer perguntas abertas, não aqueles que só levar a uma resposta sim ou não. "Inc.," uma revista e recurso on-line para os empresários, sugere que fazendo perguntas abertas tanto acalma o cliente para baixo e reúne as informações que você precisa para resolver o problema.

Não deixe que as reclamações dos clientes se sentar sem solução. Tratá-los como eles vêm em que seus clientes saibam que você está dedicado a fornecer-lhes com altos níveis de serviço ao cliente. Com tantas maneiras para os clientes a entrar em contato com sua empresa - via e-mail, telefone, mídia social, fax, comentários do blog e correio - criar uma equipe dedicada para lidar com respostas dentro de pelo menos um período de 48 horas.

Todo o feedback é bom feedback, uma vez que ajuda a fazer as mudanças necessárias para promover o crescimento dos negócios e atrair uma clientela fiel. Sempre agradecer seus clientes para fornecer feedback, mesmo que ligar ou escrever para você com uma queixa. Deixe-os saber que você aprecia-los para levar a questão à sua atenção, e incentivá-los a entrar em contato com você no futuro se eles têm qualquer feedback adicional sobre a sua empresa.

Quando os clientes se queixam, eles querem ouvir de você, e eles não estão em busca de uma resposta de baunilha que faz pouco ou nada para resolver os seus problemas. Desculpas por qualquer inconveniente e, em seguida, avançar com a encontrar uma solução. Armar sua equipe de atendimento ao cliente com uma lista de soluções propostas para as reclamações dos clientes comuns em seu negócio ou a indústria. Se um cliente recebeu um produto com defeito, a sua solução poderia ser o envio de um substituto usando o transporte acelerada. Deixe o cliente saber quando a substituição será enviado, fornecer um número de rastreamento e fazer uma chamada de follow-up para garantir que o produto de substituição satisfeitas as necessidades do cliente.

Faça mais do que apenas ouvir as queixas e tratá-los individualmente. Procure oportunidades para virar feedback negativo sobre o seu negócio em mudanças positivas para tornar a sua empresa, produtos e serviços e pessoal mais cliente-friendly. "Empreendedor," uma revista e recurso on-line para os empresários, reconhece as reclamações dos clientes como uma oportunidade para construir relacionamentos mais fortes e mais rentáveis.