Não importa quão bem você tende a seu carro, ele ainda pode quebrar em você inesperadamente. O mesmo acontece com o serviço ao cliente. Quando confrontados com um cliente insatisfeito, infeliz ou com raiva, respire fundo e lembre-se que o fundador da Microsoft Bill Gates uma vez aconselhou: "Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizagem." Se o cliente é certo ou errado, o foco na descoberta escondida lessons- então a sua resposta, escrita ou não, vai evocar a sinceridade, curiosidade, humildade e uma vontade de trabalhar com o seu cliente como um parceiro de negócios, tanto na questão premente e mais além.
Responder rapidamente, porque um atraso na resposta pode agravar ainda mais infelicidade do seu cliente. A simples cortesia de uma resposta vai acalmar a frustração e dissuadir seu cliente de escalar a sua reclamação e público através de mídias sociais on-line ou website "megafones."
Tranquilizar o seu cliente insatisfeito. Estado que você está ciente de seu desagrado e são prontamente investigar a reclamação. Manifestar a sua preocupação e oferecer um sincero pedido de desculpas. Estado também o seu desejo de aprender mais sobre o assunto, especialmente se os detalhes não foram divulgados no início, bem como a sua vontade de resolver o problema rapidamente. Definir uma data para um telefonema ou reunião face-a-face.
Pesquisar o problema de uma perspectiva de serviço ao cliente no mesmo período. Obter os pontos de vista dos funcionários, membros da equipe ou qualquer outra pessoa que possam ter estado envolvidos inh a situação infeliz. Adotar uma abordagem objetiva, de apuramento de factos em vez de um tom acusatório que poderiam inflamar ainda mais a situação. Seus objetivos são simplesmente para obter uma alça sobre os fatos, a fim de evitar que um problema não se repitam no futuro e para determinar uma resolução razoável questão premente do seu cliente.
Falar com você cliente insatisfeito. Permitir que ela para desabafar sua frustração ou descontentamento sem pressa e sem interrupção. Quando ela se acalmou suficientemente, vire a discussão para resolver a questão. Propor uma solução específica que aliviaria seu descontentamento de forma rápida e significativamente. Continuar a discussão, até que ambos concordam em um curso de ação, em seguida, estabelecer um prazo para a sua implementação.
Documente o problema infeliz, suas discussões de acompanhamento e acordo final em uma carta formal. Manter um tom profissional, humilde e grato. Desculpas novamente pelo inconveniente e insatisfação causada pelo problema. Graças a seu cliente por sua franqueza e feedback, que são essenciais para melhorar o seu produto ou serviço. Se aplicável, descrever as medidas que você está instituindo para evitar que o mesmo problema ocorra novamente. Expresse sua esperança e otimismo para uma relação mais forte entre você eo cliente.
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